Giderek dijitalleşen dünyada artık nüfus açısından en büyük ülkenin toplumsal medya olduğu tartışılmaz bir gerçek. Yapılan son çalışmalara nazaran yalnızca 2019 yılında 150 milyon kişinin daha vatandaşı olacağı toplumsal medya ülkesinin toplam nüfusunun 2,7 milyarı bulması bekleniyor. Bu nüfus artışında, dijital doğan Y ve Z nesillerinin yanı sıra, dijital dünyanın gelişimine şahit olup bu yükselen dalganın üstünde yer almak isteyen jenerasyonların toplumsal medyaya katılması da tesirli oluyor.
Kullanıcı etkileşimiyle şekillenen bu ağır dijital süreç yalnızca toplumsal hayatı değil, kurumların yapısını, stratejilerini, müşteriyi ve her şeyden öte müşteri tecrübesini baştan sona değiştiriyor.
Sosyal medya ile katlanarak artan “kulaktan kulağa pazarlama”
Dijitalleşmeyle birlikte uygundan güzele gündelik hayatımıza giren “kulaktan kulağa pazarlama” (word of mouth) satın alma kararları üzerindeki tesirini her geçen gün artırırken, bu pazarlama sisteminin en değerli mecralarından biri ise toplumsal medya kanalları oluyor. Münasebetiyle, her bilgiyi toplumsal medyadan almak isteyen bir jenerasyona müşteri odaklı hizmet vermenin de kuralları değişiyor.
2018’de yapılan bir araştırmaya nazaran bir markaya Twitter üzerinden şikayette bulunan kullanıcıların yüzde 78’i ortalama en fazla 1 saat içerisinde şikayetine karşılık bekliyor. Amerikalıların yarısından fazlası (yüzde 59) toplumsal medyanın müşteri hizmetleri takviyesini kolaylaştırdığına inanıyor. Bir eseri satın alan tüketicilerin yüzde 80’i, tanıdıkları birinin çoğunlukla toplumsal medyada yaptığı teklif üzerine bu eseri tercih ediyor.
Bu yaklaşım yalnızca eser değil, hizmet odaklı çalışan işletmeler için de geçerli. Örneğin, müşteri hizmetleri dalının en değerli bileşenlerinden biri olan davet merkezlerinde dijitalleşme tüm süratiyle sürüyor. Davet Merkezleri Derneğinin 2018 Türkiye Davet Merkezi Pazar Araştırması’na nazaran büyüklüğü 6,2 milyar TL’ye ulaşan bu pazarda artık telefon ve SMS üzere klasik kanalların yanı sıra dijital kanallar da ağır biçimde kullanılıyor. Bu da müşteri idaresini giderek daha kritik hale getiriyor.
“Sadakati düşük yeni kuşakta marka bağlılığı yaratmak için bir fırsat”
“Şirketlerin artık müşterilerine hizmet verirken dijital dünyayı odağının baş köşesine koyması gerektiği bir devir yaşıyoruz. Dijital müşteriyi hedefleyen stratejilerle ölçülebilirlik, süratle pazarlama operasyonuna dönüştürülebilme, maliyetleri hızla düşürme üzere avantajlar elde ediliyor,” diyen Atos Müşteri Hizmetleri A.Ş. CEO’su Okan Gözütok’a nazaran, şirketlerin yeni devirde yalnızca bir muhtaçlığa yahut bir probleme karşılık vermesi, dijital dünyada rekabet edebilmek açısından kâfi değil. Birebir vakitte bireye özel müşteri hizmeti tahlilleri sunabilmek ve etkileşim sağlamak da gerekiyor. Bu açıdan her ne kadar toplumsal medya birçok şirketin gözünü korkutan bir risk olarak görünse de profesyonelce yönetildiğinde, rekabette markayı yahut şirketi öne çıkaracak büyük bir fırsat da barındırıyor.
Dijitalin yükselişiyle ve beraberinde omni-channel (çoklu-kanal) pazarlamanın şirketlerce daha da fazla benimsenmesiyle, müşteri hizmetleri dalında dijital ve fizikselin birlikte yürüdüğü entegre bir strateji kurgulamanın kaçınılmaz olduğuna dikkat çeken Gözütok, bu stratejinin yapay zeka ve büyük bilgi teknolojilerinin aktif formda kullanıldığı sistemlerle desteklenmesinin değerini vurguluyor.
“Sosyal dinleme”, bu yolla elde edilen ham dataların büyük bilgi teknolojileri sayesinde içgörülere dönüştürülmesi ve yapay zekanın da katkısıyla isabetli öngörülerde bulunulması üzere yolların ehemmiyetini vurgulayan Gözütok, böylelikle hem pazarlama operasyonlarının geliştirilmesinin hem de bağlılık duygusu zayıf yeni jenerasyon tüketicilerde dijital ortamda marka sadakati yaratılmasının mümkün olduğunu belirtiyor.
Okan Gözütok şunları ekliyor: “Atos olarak 1997’den bu yana pek çok farklı teknoloji çözümümüzün yanı sıra davet merkezi tahlillerimizle de müşterilerimize hizmet veriyoruz. Bu alandaki hizmetlerimizle farklı bölümlere rekabet gücü kazandırırken, teknolojik yatırımlara taraf veren bir marka olarak da işletmelere katma kıymet sağlıyoruz. Eksiksiz müşteri tecrübesi konusunda muvaffakiyete odaklı bir şirket olarak, dış hizmet verdiğimiz kurumlara yıllardır, dijital müşteri odaklı stratejiler geliştiriyoruz. Toplumsal medyanın CRM içerisindeki yükünün artmasıyla, Atos’un dijital dönüşüm, yapay zeka ve büyük bilgi mevzularındaki tartışılmaz küresel yeteneklerinden de yararlanarak, dijital müşteriyi hedefleyen şirketlerde kıymetli olumlu sonuçlar elde ettik. Bunu da nizamlı olarak gerçekleştirdiğimiz Performans ve Müşteri Memnuniyet ölçüm sonuçlarında görüyoruz.”
